用爱浇灌“长春花” 让“银发族”支付无忧

  近日，随子女定居在上海的张大爷，趁家人返乡之际，克服腿脚不便的困难奔赴千里为濉溪农商行铁佛支行送上一面印有“为民服务到村真是的好干部”锦旗，感谢该行一年前开车护送其回户籍所在地获取证明解决银行账户“户名与身份证姓名不符”问题。这面锦旗虽迟到，但是份量极重。张大爷的故事只是近年来安徽省适老化支付服务中的一个缩影。

  2024年以来，人民银行安徽省分行坚决贯彻落实总行有关决策部署，将提升适老化支付服务纳入逐步优化支付服务提升支付便利性工作中统筹推进，通过在全省范围内探索适老化支付服务标准实施，深化特色银行网点建设，打造“长春花”适老化支付服务特色品牌，拓展支付服务特色场景等综合措施，切实提升老年人支付服务体验，奋力推进适老化支付服务工作迈上新台阶。

  8月16日上午，在徽商银行合肥分行五里墩支行营业大厅内上演了一场生死时速。

  9点03分，一名80余岁老人办理完业务后突然发生抽搐、头后仰、呼吸困难等症状，大堂经理立即拨打120求救并向支行有关部门报告，支行立即启动应急预案。工作人员安抚老人家属、咨询老人病史、拨打老人子女电话通报情况，打开急救箱及时提供速效救心丸，协助家属为老人服药，同时联系附近西园街道卫生院请求急救支援。9点06分街道卫生院医护人员携带供氧设施到达现场紧急救援，9点09分救护车在支行工作人员引导下到达网点，支行工作人员协同救护人员将老人和家属安全送上救护车。

  立足人文关怀，结合老年人实际的需求，全省银行持续推进适老化支付服务特色银行网点建设，在地段选择、软硬件设施、服务方式、人文关怀等各方面最大限度地考虑老年人实际的需求，把提升老年人支付服务便利化工作做精、做优、做到位。截至6月末，全省提供适老化支付服务的银行网点数达8100家以上，基本实现了银行网点全覆盖；老年人优先服务窗口、保留存折服务窗口分别达到8500和1.4万个以上，建成“长春花”适老化支付特色银行网点1508家。

  在安庆市，招商银行针对当地老年大学存在的缴费难、管理信息化程度不高等问题，通过多方协调联动，在总行推出的“校园缴费”系统基础上，对相应模块做调整优化，打造了适用于老年大学的个性化线上报名缴费系统。该系统为老年学员提供了线上缴费、学科报名、课程信息发布等系列服务，有效缓解了传统收费模式下资金不安全、管理效率低的问题，得到了校方和老年学员的一致好评。截至目前，该行已累计为583位老年大学学员提供线万元。

  如今，慢慢的变多的银行通过移动业务平台、手机银行等，将银行柜台“搬”到老年客户家中，从“柜内”走向“柜外”，解决老年客户办业务难题。仅2024年上半年，全省各银行机构累计向老年群体提供上门或远程服务2.2万余次，服务对象约3.08万人次。同时，对服务机具进行适老化改造，通过增加大字视角、语音提示等，提供24小时专席客服服务、优先排队叫号功能。截至6月末，全省已完成适老化改造的智能服务终端达1.25万台，占比超94%。在老年人群体居住较多的社区，银行网点增加硬币纸币兑换一体机布放，设置“零钱包”兑换窗口，提供标准化、定制化零钱包服务，充分满足老年人现金支付需求。

  在亳州，蒙城湖商银行漆园支行邀请多位理发师携带理发工具和印有“小皖”形象的金融知识宣传资料，走进市区老年大学、养老院为老年人提供免费的理发服务，并与他们分享反电诈宣传等金融知识。以解答咨询、“拉家长”等方式，与老年人一起话反诈、唠安全，将反诈知识“种”进其心田中，使安全防范意识“植”入其脑海里。

  如何让老年人更熟悉支付政策？银行机构将金融知识宣传与民间传统文化节日相结合，开展元宵节猜灯谜送福袋、三八节答题送鲜花、端午节分享防诈技巧赠香囊等活动，以老年人群体喜闻乐见的宣传方式，在普及知识的同时，为其老年生活增添温暖与欢乐。同时运用多媒体开展线上宣传，制作《适老化支付服务指南》图文语音结合版等宣传材料，通过图、文、声并茂的生动形式普及支付知识，帮助老年人更好运用现金、银行卡、移动支付等支付工具。

  在社区、在养老院、在广场，针对老年人等重点群体开展的专题宣传活动正在如火如荼地开展，银行机构通过“五进五送”形式，主动上门宣传，增强老年群体的金融素养。

  6月28日下午，年迈的吴先生行走进建设银行霍邱支行营业大厅咨询转账业务。经询问，得知吴老先生连续几次转账均被系统自动冲正，资金都被退回账户，原因是对方账户已被管控。该大堂经理意识到客户可能正在遭遇电信网络诈骗，遂再次详细询问转账用途，吴老先生支支吾吾地说：“几天前接到推销打理财产的产品的电线天收益翻倍且保本保息。”大堂经理听后立刻提高警惕，通过多方渠道进行核实，最终确认这很可能是一个以高额收益为幌子的诈骗陷阱，为防止老人遭受更大损失，立即将情况上报给支行行长，并第一时间报警，为吴老先生及时挽损5万元。

  针对老年客户在支付领域的潜在风险以及电信网络诈骗新形势新特点，银行、支付机构慢慢地增加审核、落实分类分级管理、强化科学技术赋能，保障老年群体资金安全。

  一是严把新增账户审核关。强化异常开户审核和开户数量管理，依法采取合理必要措施识别客户身份、了解开户目的，坚持“多问一问、多看一看”。

  二是落实个人账户分类分级管理。建立完整账户分类分级管理机制，对不一样的客户及其风险特征设定不同账户功能，使账户功能与客户正常资金需求相匹配。

  三是科技赋能账户风险防控。强化账户全生命周期管理，完善风险监测模型，提升风险监测分析水平，实现账户管理科学化、风险防控精准化，筑牢金融安全“防火墙”。（记者 徐慧媛）